RESUMO Objetivo: Esta pesquisa foi baseada na hipótese do "trabalhador feliz, produtivo". O objetivo foi analisar as relações preditivas, por meio de abordagem multinível, entre as variáveis bem-estar no trabalho, justiça organizacional e suporte organizacional e a variável critério desempenho individual no trabalho. Originalidade/valor: O estudo multinível do desempenho no trabalho e suas relações com bem-estar e variáveis organizacionais ainda são uma lacuna atual na literatura, assim como a possibilidade de testar se o bem-estar no trabalho pode ser considerado um fenômeno coletivo. A presença do suporte organizacional no modelo, operacionalizado em nível de equipe, representa uma importante contribuição, assim como para o desenvolvimento de teorias voltadas para o papel das equipes nas organizações, especialmente seu impacto nas variáveis organizacionais. Design/metodologia/abordagem: Considerando a análise proposta em dois níveis diferentes, adotou-se um modelo multinível. A amostra final foi composta por 730 indivíduos e 32 unidades. Coletaram-se os dados por meio de questionário composto por quatro escalas previamente validadas. A análise dos dados seguiu as seis etapas propostas por Hox, Moerbeek e Schoot (2017) para modelos multiníveis para cada uma das amostras. Resultados: O modelo explicativo apresentou uma relação preditiva entre realização (fator de bem-estar no trabalho), operacionalizada como variável de nível individual, e desempenho individual do trabalho; relação preditiva entre justiça interacional, também operacionalizada como variável individual, e desempenho individual do trabalho; e relação preditiva entre as percepções coletivas de suporte organizacional, operacionalizada como variável de nível de equipe, e desempenho individual do trabalho.

ABSTRACT Purpose: This research was based on the "happy, productive worker" hypothesis. The objective was to analyze the predictive relationships, through a multilevel approach, between the variables well-being at work, organizational justice, organizational support, and the dependent variable individual job performance. Originality/value: The multilevel study of individual job performance and its relations with well-being and organizational variables are still a current gap in the literature, as well as the possibility of testing whether well-being at work can be considered a collective phenomenon. The presence of organizational support in the model, operationalized at the team level, represents an important contribution to the development of theories focused on teams' roles in organizations, especially their impact on organizational variables. Design/methodology/approach: Considering the proposed analysis at two different levels, a multilevel design model was adopted. The final sample consisted of 730 individuals and 32 units. The data were collected through a questionnaire composed of four previously validated scales. Data analysis followed the six steps proposed by Hox, Moerbeek, and Schoot (2017) for multilevel models for each of the samples. Findings: The explanatory model presented a predictive relationship between achievement (well-being at work factor), operationalized as an individual-level variable, and individual job performance; a predictive relationship between interactional justice, also operationalized as an individual-level variable, and individual job performance, and a predictive relationship between collective perceptions of organizational support, operationalized as a team-level variable, and individual job performance.

Resumo As pessoas assumiram papel estratégico e relevante nas organizações, constituindo fonte de competência organizacional essencial, devendo, portanto, ser valorizadas e desenvolvidas por meio de políticas e práticas de gestão de pessoas (GP). Assim, este estudo, de cunho qualiquantitativo, enseja desenhar um panorama dos estudos nacionais sobre esse tema, apresentando os resultados de uma revisão sistemática e bibliométrica dos trabalhos publicados nos principais periódicos de primeira linha em Administração e Psicologia, no período de 2010 a 2016, bem como a institucionalização da pesquisa no Brasil e a proposta de uma agenda de pesquisa, atualizando a revisão de Demo, Fogaça, Nunes et al. (2011), que contemplou estudos entre 2000 e 2010. Para tanto, foram pesquisados 18 periódicos com classificação Qualis da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes) igual ou superior a B1. Foram encontrados 59 artigos. Quanto aos resultados, o aumento dos indicadores de produção científica no período analisado aponta o vigor acadêmico da área e a relevância estratégica para as organizações dos estudos relacionados às políticas e às práticas de GP. Foram identificadas lacunas desvelando a premência de realizar mais estudos relacionados às políticas de recrutamento e seleção e envolvimento, ainda pouco investigadas no cenário nacional. Ademais, estudos relacionando as políticas de GP a outras variáveis do comportamento organizacional, bem como o esforço de construir e validar medidas sobre o tema também se mostram necessários.

Abstract People have assumed a strategic and important role in organizations, providing a source of essential organizational competence and therefore they should be valued and developed through Human Resource Management (HRM) policies and practices. This qualitative-quantitative research aims to design an overview of national studies on HRM policies and practices, presenting the results of a systematic and bibliometric review of papers published in leading management and psychology journals in the period 2010-2016. The article shows the institutionalization of research in Brazil, which allowed a proposition of a research agenda, updating the review of Demo, Fogaça, Nunes et al. (2011) that contemplated a review between 2000 and 2010. A literature review was carried out on eighteen journals with Qualis Classification equal to or greater than B1, resulting in 59 papers. The results showed the increase of scientific production indicators in the analyzed period highlighting the academic effort on the subject and the strategic relevance of HRM policies and practices studies for organizations. Gaps were identified, showing the need for further studies related to recruitment and selection and involvement policies, both little investigated in Brazil. There is also a lack of studies relating HRM policies to other organizational behavior variables and of efforts to develop and validate measurement tools on the subject.

Resumen Las personas asumieron un papel estratégico y relevante en las organizaciones, constituyéndose en una fuente de competencia organizacional esencial, por lo que se debe valorarlas y desarrollarlas mediante políticas y prácticas de Gestión de Personas (GP). Así, este trabajo, de carácter cuali-cuantitativo pretende esbozar un panorama de los estudios nacionales sobre el tema, presentando los resultados de una revisión sistemática y bibliométrica de los trabajos publicados en los principales periódicos de Administración y Psicología, en el período de 2010 a 2016, así como la institucionalización de la investigación en Brasil y la propuesta de una agenda de investigación que actualice la revisión de Demo, Fogaça, Nunes et al. (2011), que consideró estudios realizados entre 2000 y 2010. Para ello, se investigaron 18 periódicos con clasificación Qualis igual o superior a B1 y se encontraron 59 artículos. En cuanto a los resultados, el aumento de los indicadores de producción científica en el período analizado demuestra el vigor académico del área y la relevancia estratégica, para las organizaciones, de los estudios relacionados con las políticas y prácticas de GP. Se identificaron lagunas que revelan la premura de realizar más estudios relacionados con las políticas de reclutamiento, selección y participación, aún poco investigadas en el escenario nacional. Por otra parte, también son necesarios estudios que relacionen las políticas de GP a otras variables del comportamiento organizacional, así como el esfuerzo de construir y validar medidas sobre el tema.

RESUMO Empresas que têm o cliente como foco, por meio do uso da Gestão de Relacionamento com Clientes ou Customer Relationship Management (CRM), obtêm melhores resultados e conquistam a lealdade dos clientes. Torna-se atrativo estudar o relacionamento entre clientes e companhias aéreas, uma vez que o setor de aviação é de alta concorrência e relativamente comoditizado. Destarte, o objetivo desse trabalho foi desenvolver e validar uma escala para medir a percepção dos clientes quanto ao seu relacionamento com as companhias aéreas. A escala ficou composta por quatro fatores de primeira ordem - lealdade de clientes, experiência de compra, experiência de voo e atendimento - e um fator de segunda ordem - relacionamento com clientes, todos com bons índices psicométricos. O desenvolvimento e validação de escala em um setor pouco explorado pela literatura de CRM foi a principal contribuição do trabalho, pois poderá ser utilizada como diagnóstico para os gerentes de companhias aéreas incrementarem seu relacionamento com clientes estratégicos e obterem resultados mais efetivos.

ABSTRACT Businesses with focus on customers through the use of Customer Relationship Management (CRM) perform better and win customer loyalty. Therefore, it is relevant to study the relationship between customers and airline companies, given that the aviation industry is highly competitive and relatively commoditized. Thus the aim of this study was to develop and validate a scale to measure customer’s perception of relationship with airline companies. The scale was composed of four primary factors (customer loyalty, purchase experience, flight experience, and service) and a second order factor (customer relationship), all with good psychometric indices. The development and validation of a scale in an industry little explored by the CRM literature was the main contribution of this research, as it may be used as a diagnostic tool for airline companies to scale up their relationship with strategic customers and achieve more effective results.

RESUMO Nota-se que os valores organizacionais possuem uma relação direta com as práticas das organizações, dentre elas, as de gestão de pessoas, pois ambos formam o núcleo da cultura decada organização. Por conseguinte, o objetivo geral deste estudo foi analisar a relação existente entre valores organizacionais, como variável independente, e políticas e práticas de gestão de pessoas, como variável dependente. A pesquisa pode ser classifica como teórico-empírica quanto ao seu enquadramento, e quantitativa quanto à sua natureza. A pesquisa foi aplicada em uma empresa pública do ramo de agricultura do Distrito Federal, utilizando questionários aplicados online e presencialmente. Quanto às análises utilizadas, foi realizado Escalonamento Multidimensional (MDS) para os dados de valores organizacionais, e regressões múltiplas lineares para analisar a relação existente entre as duas variáveis. Além disso, foi realizada uma revisão bibliométrica para as duas variáveis no período de 2009 a 2014, analisando os periódicos científicos de primeira linha e a institucionalização das pesquisas no Brasil para cada uma das variáveis foi traçada.

ABSTRACT The organizational values have a direct relationship with the practices of organizations, among them, Human Resource Management (HRM), as they both form the core of the culture of each organization. Therefore, the aim of this study was to analyze the relationship between organizational values, as an independent variable, and HRM policies, as the dependent variable. The research can be classified as theoretical and empirical as its framework, and quantitative as to its nature. The survey was conducted in anagricultural public organizationlocated at Distrito Federal, using online questionnaires and in person. For analyzes, it was conducted Multidimensional Scaling (MDS) for organizational values data, and multiple linear regressions to analyze the relationship between the two variables. In addition, a bibliometric review for the two variables in the period 2009 to 2014 was conducted to analyze the scientific journals of the first line and the institutionalization of research in Brazil for each of the variables was drawn.

RESUMEN Tenga en cuenta que los valores organizacionales tienen una relación directa con las prácticas de las organizaciones, entre ellas, la gestión de personas, ya que ambos forman el núcleo de la cultura de cada organización. Por lo tanto, el objetivo de este estudio fue analizar la relación entre los valores organizacionales, como una variable independiente, y las políticas y prácticas de gestión de personas, como la variable dependiente. La investigación puede ser clasificada como teórica y empírica como marco, y cuantitativo en cuanto a su naturaleza. La encuesta se realizó en una empresa pública en la rama agrícola del Distrito Federal, a través de cuestionarios online y en persona. En cuanto a los análisis utilizados, que se llevó a cabo el Escalamiento Multidimensional (MDS) para los datos de los valores organizacionales, y regresion lineal múltiple para analizar la relación entre las dos variables. Además, una revisión bibliométrica de las dos variables en el período 2009-2014 se llevó a cabo mediante la revisión de las revistas científicas de la primera línea y la institucionalización de la investigación en Brasil para cada una de las variables fue dibujado.

Resumo:A hipótese "trabalhador feliz, produtivo" afirma que os funcionários felizes, cujas necessidades são satisfeitas em seus locais de trabalho, apresentam maior desempenho que os empregados infelizes. Essa é uma afirmação consolidada pela sociedade empresarial, mas com pouquíssimas referências empíricas. Portanto, o objetivo deste estudo é analisar a percepção dos trabalhadores em relação à hipótese "trabalhador feliz, produtivo". Foi empreendido, em caráter exploratório, um grupo focal para compreender como os participantes entendem as variáveis estudadas. O grupo focal foi realizado em uma organização do Poder Judiciário pertencente à administração pública federal e contou com um grupo composto por 7 pessoas de diversas áreas: 2 gestores e 5 servidores de níveis inferiores. Sintetizando os achados, as evidências obtidas aqui apontam o desenvolvimento de estudos que contribuam para estabelecer uma teoria que sustente empiricamente a relação entre satisfação no trabalho, bem-estar no trabalho, desempenho individual no trabalho e estrutura organizacional e que, dessa forma, possa fundamentar a tão disseminada hipótese "trabalhador feliz, produtivo". Ao final, este estudo também possibilitou levantar algumas hipóteses para estudos quantitativos futuros; por exemplo, o clima organizacional poderá aumentar positivamente a relação entre bem-estar no trabalho e desempenho individual no trabalho e a estrutura física estará positivamente associada com o desempenho individual no trabalho.

Abstract:The assumption "happy, productive worker" claims that happy employees, whose needs are met at their workplaces, show a better performance than unhappy employees. This is a consolidated statement for the business society, but there are very few empirical references. Therefore, this study aims to examine workers' perception in relation to the assumption "happy, productive worker". A focus group was conducted, having an exploratory nature, in order to understand how participants see the variables under study. The focus group was conducted in an organization of the Judiciary that belongs to the federal government and it relied on a group made up of 7 people from various areas: 2 managers and 5 civil servants at lower levels. Summarizing findings, the evidence obtained here points out the development of studies that contribute to establish a theory that empirically supports the relation between job satisfaction, well-being at work, individual performance at work, and organizational structure that, thus, can provide some grounding to the widely spread assumption "happy, productive worker". In the end, this study also allowed raising some hypotheses for further quantitative studies; for instance, the organizational climate can positively enhance the relation between well-being at work and individual performance at work and the physical structure will be positively associated with individual performance at work.

RESUMOJá é consensual entre os principais autores da área de customer relationship management (CRM) ou marketing de relacionamento, a relevância da gestão estratégica do relacionamento entre as organizações e seus clientes, especialmente em um contexto de competitividade recrudescente. Destarte, este estudo enseja desenhar um panorama dos estudos sobre CRM, apresentando os resultados de uma revisão bibliométrica que abrange sínteses do estado da arte e dos estudos empíricos produzidos em periódicos nacionais de primeira linha (≥ Qualis Capes B1), no período compreendido entre 2001 e 2013, para destacar a produção no novo milênio. Tal análise permitiu o delineamento de uma agenda de pesquisa, bem como a institucionalização da pesquisa sobre CRM no Brasil. As informações extraídas dos artigos para análise foram: nome do periódico, ano de publicação, enquadramento do estudo, instituições de origem dos autores dos estudos e assuntos mais estudados dentro do tema CRM. No caso de estudos teórico- -empíricos, selecionaram-se os seguintes dados: a natureza do estudo, o setor em que a empresa pesquisada se insere, o ramo de atuação, os instrumentos de coleta de dados utilizados pelos pesquisadores e os métodos de análises de dados realizadas. Foram encontrados 52 artigos. As revistas REAd, RAC e Faces são as que possuem mais artigos publicados sobre CRM, sendo a USP a instituição que liderou as publicações no período analisado. O CRM no contexto business-to- -consumer (B2C) e suas variáveis correlatas (por exemplo, satisfação e lealdade) foram os assuntos mais trabalhados nos artigos, cuja maioria constituiu-se em trabalhos teórico-empíricos, de natureza quantitativa e com foco no setor privado da economia, mormente nos ramos bancário e varejista. Os resultados engendrados apontaram, de fato, a relevância estratégica para as organizações dos estudos sobre CRM, o que foi demonstrado por um patente aumento no interesse de pesquisadores, considerando a criação de grupos de pesquisa sobre CRM no Brasil e os indicadores de produção científica, técnica e de assessoria da base de dados da Plataforma Lattes.

ABSTRACTIt is a consensus among the major authors in the field of customer relationship management (CRM), or relationship marketing, the importance of strategic management of relationships between organizations and their customers, especially within the context of increasingly aggressive competitiveness. Thus, this study aims to build an overview of studies on CRM, presenting the results of a bibliometric review that covers syntheses of the state of the art and of the the empirical studies 2013 period to highlight the production in the new millennium. Such analysis allowed the design of a research agenda as well as the institutionalization of research on CRM in Brazil. The information extracted from the papers to be analyzed were: the name of the ournal, year of publication, the study characterization, home institutions of the authors and the most studied issues in the CRM theme. For the empirical studies, we added the nature of the study, the sector in which the researched industry is inserted in, its core business, data collection instruments used by researchers and the methods of data analysis performed. Fifty-two papers were found. Among journals, REAd, RAC and Faces are those with more papers on CRM and the University of Sao Paulo was the institution that led the publications in the analyzed period. CRM in the B2C (business-to-consumer) context and its related variables (e.g., satisfaction and loyalty) were the most discussed issues in the papers whose majority consisted of theoretical-empirical studies, quantitative in nature, and focusing on the private sector economy, especially in the banking and retail branches. The results indeed pointed to the strategic importance to organizations of studies on CRM, which was demonstrated by an increase in the interest of researchers on the subject, considering the creation of research groups of CRM in Brazil and its scientific, technical and advisory indicators of production from the database of the Lattes Platform.

RESUMENSe trata de un consenso entre los principales autores en el campo de customer relationship management (CRM), o marketing de relaciones, la importancia de la gestión estratégica de las relaciones entre las organizaciones y sus clientes, especialmente en el contexto de recrudecimiento de la competitividad. Por lo tanto, este estudio tiene como objetivo diseñar una visión general de los estudios de CRM, que presenta los resultados de una revisión bibliométrica de la literatura que cubre la síntesis del estado del arte y de los estudios empíricos producidos en revistas científicas nacionales de primera línea (≥ Qualis Capes B1) en el período comprendido entre los años de 2001 y 2013 para resaltar la producción en el nuevo milenio. Este tipo de análisis permitió el diseño de una agenda de investigación, así como la institucionalización de la investigación sobre CRM en Brasil. Las informaciones extraídas de los artículos para el análisis fueron: nombre de la revista, año de publicación, el marco del estudio, las instituciones de origen de los autores de los estudios, los temas más estudiados dentro del tema CRM. En el caso de los estudios teóricos y empíricos, se seleccionaron los siguientes datos: la naturaleza del estudio, el sector al que pertenece la compañía investigada, su línea de negocio, los instrumentos de recolección de datos utilizados por los investigadores y los métodos de análisis de datos realizados. Se encontraron 52 artículos. REAd, RAC y Faces son las revistas que tienen más artículos sobre CRM, siendo la USP (Universidad de São Paulo) la institución que fue líder en las publicaciones en este periodo. El CRM en el contexto B2C (de empresa a consumidor) y sus variables relacionadas (por ejemplo, satisfacción y fidelidad) fueron los temas más trabajados en los artículos cuya mayoría consistió en estudios teórico - empíricos, de naturaleza cuantitativa y que se centran en el sector privado de la economía, sobre todo en bancos y minoristas. Los resultados encontrados apuntan, de hecho, la importancia estratégica para las organizaciones de los estudios sobre CRM, que fue demostrado por un notable aumento del interés por parte de los investigadores sobre el tema, teniendo en cuenta la creación de grupos de investigación de CRM en Brasil y los indicadores de producción científica, técnica y consultiva de la base de datos de la Plataforma Lattes.

Os principais autores da área de gestão de pessoas (GP), como Guest (1987), Legge (2006), Armstrong (2009), Bohlander e Snell (2009) e Wilkinson et al. (2010), concordam que as pessoas assumiram papel estratégico e relevante nas organizações. Destarte, a GP não deve ter papel tradicional de suporte, mas, sim, constituir competência essencial organizacional, uma vez que os recursos humanos são responsáveis pela produção de conhecimento, constituindo uma fonte de vantagem competitiva, devendo ser valorizados e desenvolvidos por meio de políticas de GP. Assim, o objetivo precípuo deste trabalho foi apresentar o cenário dos estudos sobre políticas de gestão de pessoas, mostrando os resultados de uma revisão bibliográfica que abrange uma síntese do estado da arte e o cenário dos 108 estudos produzidos nacionalmente nos periódicos científicos de nível superior (maior/igual a Qualis B2) da área de Administração nos últimos dez anos, ou seja, no período compreendido entre 2000 e 2010. Tal revisão permitiu o delineamento de uma agenda de pesquisa. Os resultados engendrados de fato apontaram a relevância estratégica para as organizações dos estudos sobre políticas de gestão de pessoas; não obstante, destacou-se a premência de realizar mais estudos sobre o tema, uma vez que algumas políticas, embora estratégicas, ainda são bem pouco investigadas. Há lacunas na literatura também no que tange ao desenvolvimento e à validação de instrumentos e à realização de ensaios teóricos. Em síntese, sugere-se relacionar as políticas e práticas de GP a outras variáveis do comportamento organizacional e combinar diferentes perspectivas metodológicas para analisar com maior propriedade seus efeitos no bem-estar dos colaboradores e nos resultados organizacionais.

The main authors in the field of Human Resources Management (HRM), such as Guest (1987), Legge (2006), Armstrong (2009), Bohlander and Snell (2009) e Wilkinson et al. (2010), agreed that people have taken significant and strategic role in organizations. Therefore, the HRM field should not have traditional role of support, but rather provide organizational essential skills since human resources are responsible for the production of knowledge, providing a source of competitive advantage. That's why they should be valued and developed through HRM policies. Thus, the main objective of this paper was to present the scenario of studies on policies of HRM, showing the results of a literature review covering the international production and the scenario of the 108 studies published in national journals in the top-level (greater equal than Qualis B2) from the Management field in the past 10 years, i.e., in the 2000-2010 period. This review allowed the proposition of a research agenda. The results engendered in fact indicated the strategic importance for organizations of studies on HRM policies, however they noted the urgency to carry out more studies on the subject, since some policies, although strategic, are still very poorly investigated. There are also gaps in the literature regarding the development and validation of scales and for theoretical studies. In summary, it is suggested to relate the policies and practices of GP to other variables of organizational behavior and combine different methodological perspectives in order to analyze more accurately their effects on the welfare of employees and organizational outcomes.

Los principales autores del área de gestión de personas (GP), como Guest (1987), Legge (2006), Armstrong (2009), Bohlander y Snell (2009) y Wilkinson et al. (2010), están de acuerdo que las personas asumieran rol estratégico y relevante en las organizaciones. De esta manera, la GP no debe tener papel tradicional de suporte, pero, sí, constituir competencia esencial organizacional, una vez que los recursos humanos son responsables por la producción de conocimiento, constituyendo una fuente de ventaja competitiva, debiendo ser valorizados y desarrollados por intermedio de políticas de GP. Así, el objetivo principal de este trabajo fue presentar el escenario de los estudios sobre políticas de gestión de personas, mostrando los resultados de una revisión bibliográfica que abarca una síntesis del estado del arte e el escenario de los 108 estudios producidos nacionalmente en los periódicos científicos de nivel superior (mayor o igual a Qualis B2) del área de Administración en los últimos 10 anos, o sea, en el período comprendido entre 2000 y 2010. Tal revisión permitió el delineamiento de una agenda de investigación. Los resultados engendrados de hecho apuntaran la relevancia estratégica para las organizaciones de los estudios sobre políticas de gestión de personas, aunque se reveló la urgencia de realizarse más estudios sobre el tema, una vez que algunas políticas, mismo siendo estratégicas, aun no son bien investigadas. Hay vacíos en la literatura también en lo que concierne al desarrollo e a la validación de instrumentos e a la realización de ensayos teóricos. En síntesis, se sugiere relacionar las políticas y prácticas de GP a otras variables del comportamiento organizacional y combinar diferentes perspectivas metodológicas para analizar con mayor propiedad sus efectos en el bien-estar de los colaboradores e en los resultados organizacionales.